جودة الخدمة
لزيثمال برسورمن بيرى

مركز المعرفة

   

مقارنة جودة خدمة الاداء مع احتياجات جودة خدمة العملاء . شرح منهجيّة جودة الخدمة من زيثمال ، برسورمن ، وبيرى. 88

بمساهمة : بول فدوروفّ

محتويات

  1. ملخص
  2. المنتدى
  3. أفضل الممارسات
  4. Expert Tips
  5. المراجع
  6. الطباعة

[سرفقول] يفرج نموذج ماذا تكون جودة الخدمة ؟ الوصف

إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة


جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة. وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.

يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة. هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.

إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن. فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.

المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:

  1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
  2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
  3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
  4. التأمين. المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
  5. التعاطف. تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.

وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :

  1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
  2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
  3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
  4. القدرة. امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
  5. المجاملة.
  6. المصداقية. الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
  7. الشعور بالأمان. التحرر من الخطر، أو المجهول.
  8. التوصل.
  9. الاتصال. الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
  10. فهم العميل. بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.

أصل جودة الخدمة. التاريخ

المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.


استعمال جودة الخدمة. التطبيقات

  • جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها . ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
  • جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة. بهدف إنجاز تحسين خدمة.

خطوات في جودة الخدمة العملية

تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة. ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.

الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:

  • الأهمية النسبية لكل خاصية.
  • مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
  • مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.

وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة. وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
 

قدرات جودة الخدمة. الفوائد

أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:

  • تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
  • مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
  • تعليقات العميل واقتراحاتهم
  • انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن

حدود جودة الخدمة . الأضرار

كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5. والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية


افتراضات جودة الخدمة . الشروط

  • نتائج استطلاعات السوق دقيقة. و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
  • حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة

كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -


Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error '8007000e'

[Microsoft][ODBC Microsoft Access Driver] Not enough space on temporary disk.

/menu_comments.asp, line 140 Failed to execute script: Http Status Code = 500

Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error '8007000e'

[Microsoft][ODBC Microsoft Access Driver] Not enough space on temporary disk.

/menu_expert_tips.asp, line 797 Failed to execute script: Http Status Code = 500

Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error '8007000e'

[Microsoft][ODBC Microsoft Access Driver] Not enough space on temporary disk.

/menu_resources.asp, line 1249 Failed to execute script: Http Status Code = 500

قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Third Party Logistics 3PL  إمدادات الطرف الثالث     |  Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة


العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  |  سلسلة الامداد و ادارة الجودة


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا


حول وان تو مانج | الإعلان | اربط وصلة معنا | الخصوصية | شروط الخدمة
حقوق الطبع والنشر 2017 وان تو مانج -- المسار السريع التنفيذي. الاصدار 14.0 -- آخر تحديث : 29-6-2017 . جميع الاسماء المسجلة تمت من قبل أصحابها.

Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error '8007000e'

[Microsoft][ODBC Microsoft Access Driver] Not enough space on temporary disk.

/menu_expert_tips.asp, line 797 Failed to execute script: Http Status Code = 500

Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error '8007000e'

[Microsoft][ODBC Microsoft Access Driver] Not enough space on temporary disk.

/menu_resources.asp, line 1249 Failed to execute script: Http Status Code = 500