Operationele CRM

Wat is Operationele CRM? Beschrijving

De Operationele CRM methode is dat deel van Customer Relationship Management (Klantrelatiemanagement) dat met de daadwerkelijke interactie met klanten te maken heeft, typisch in de vorm van callcentra, websites, blogs, communities, direct mail en directe verkoop. Operationele CRM ondersteunt de „front office“ bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en ondersteuning. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan een cliëntdatabase. Deze klantinformatie kan zonodig later weer uit het gegevensbestand worden opgevraagd. Op deze manier kunnen klanten in de loop van de tijd interacteren met verschillende mensen in een bedrijf, ook al werken deze in een verscheidenheid aan kanalen (Multi Channel Marketing), zonder dat zij telkens hun persoonsgegevens opnieuw moeten verstrekken.

Gebruik van Operationele CRM. Toepassingen

• Call Center Management
  • Het optimaliseren van wachttijden
  • Kwaliteitsmanagement
  • Capaciteitsplanning
  • Het opstellen van KPIs
• Web Marketing

  • Interactieve websites (Web 2.0)

  • Affiliate Marketing

  • Productvergelijkingswebsites

  • Gebruiksgemak, vertrouwen

  • Integratie van betaling en afhandeling

• Directe Marketing

• Directe Verkoop

  • Maak onderscheid tussen transactie verkoop, verkoop als consultant, en strategische verkoop.

  • Sales funnel management

  • Compensatie voor verkopers