CRM opérationnel

Interagir avec les clients, typiquement sous forme de centres d'appel, de sites Web, de marketing directe et de ventes directes. Explication du CRM opérationnel. - Français



  

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Qu'est-ce que le CRM opérationnel ? Description

La méthode opérationnelle de CRM est la partie de Gestion de la Relation Client qui traite les interactions réelles avec des clients, typiquement sous forme de centres d'appel, de sites Web, de blogs, de communautés, de publicité par courrier individuel et de ventes directes. Le CRM opérationnel fournit l'appui aux processus d'activité « de salle des marchés », tels que des ventes, le mercatique et le service. Chaque interaction avec un client est généralement ajoutée à une base de données client. Cette information du client peut plus tard être recherchée dans la base de données selon les besoins. De cette façon les clients peuvent interagir avec différentes personnes dans une entreprise, même lorsqu'ils opèrent dans différents canaux de distribution (multi canal marketing) sans avoir mentionner leurs données personnelles à chaque fois.

 

Utilisation du CRM opérationnel. Applications

  • Management de centre d'appel
  • Web Marketing

    • Sites Web interactifs (Web 2.0)

    • Marketing Affilié

    • Sites Web de comparaison de produit

    • Facilité d'utilisation, confiance

    • Intégration du paiement et de la logistique

  • Marketing Direct

  • Ventes directes

    • Distinguer ventes transactionnelles, ventes consultatives, ventes stratégiques

    • Gestion d'entonnoir des ventes

    • Rémunération des ventes

 

 CRM opérationnel - Le modèle de CMAT

Étapes dans le CRM opérationnel. Processus

Le CRM opérationnel traite le cycle de contact. Dans ce cycle de contact les nouvelles relations sont d'abord ciblées, puis converties, accueillies et la première commande est passée et livrée. Après ceci la relation et sa valeur est développée plus avant. Tous mécontentement ou problème doit être géré et au besoin une action de reprise doit être entreprise (comparez l'image du modèle d'activité de Management de Client CMAT™).

 

L'évaluation des niveaux de satisfaction du client

Deux techniques pour évaluer le niveau réel de satisfaction du client sont : le Modèle de Satisfaction Client et le SERVQUAL pour des sociétés de services.

 

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Comparez le CRM opérationnel avec : Gestion de la Relation Client  |  SERVQUAL  |  Customer Satisfaction Model (Modèle de Satisfaction Client)  |  Multi Canaux Marketing  |  Marketing Affilié   |  Marketing Direct   |  4S Web Marketing Mix (Les 4S du Marketing Mix du Web)  |  CRM analytique

 

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